Personlig telefonservice er penge værd

Enhver ved, at god kundeservice giver tilfredse kunder og mersalg. Men hvordan er det lige, man giver kunden en god, personlig og loyalitetsskabende service på trods af telefonisk distance? Svaret er ikke nødvendigvis et stort og avanceret telefonservice-anlæg. For uden den menneskelige faktor føler kunden sig ikke hjemme.

Ditte Due Mortensen

4. februar 2014

I Brøndby tæt på København sidder Carina Filt og tager telefonen hos AVN Gruppen, der sælger tekniske løsninger inden for hydraulik, pladeteknik og diverse værktøj. Hun kom som vikar for 15 år siden og er i dag AVNs stemme udadtil, for det viste sig, at Carina har præcis dét, som gør god kundeservice til suveræn kundeservice.

Sprogforskel fra mekanikere til indkøbschefer

”Mine kunder er alt lige fra en indkøbschef, der skal bestille et gearhus, til specialmekanikeren fra det lille autoværksted og indkøber-pigen, der knap kan udtale navnet på den dims, hun skal købe. Derfor er det vigtigt, at jeg lynhurtigt mærker, hvem jeg har i den anden ende, så jeg kan målrette min kundeservice. Nu arbejder vi jo i håndværker-branchen, hvor man godt kan være lidt frisk – eller måske ligefrem skal være det – for at være på bølgelængde. Men hvis det er en advokat, topchef eller ny kunde, jeg har i telefonen, så skruer jeg ned for det kække sprog og bruger i stedet det ærlige og naturlige smil for at få kunden til at føle sig hjemme. Afkodning af personen i den anden ende af telefonen er en hårfin balance. Det gælder om at være på den sikre side ved at undgå provokerende og dumsmarte humoristiske bemærkninger men samtidig være uhøjtidelig og personlig, så jeg ikke er formel ligesom store virksomheder og offentlige instanser.”

Carina Filt

Sørg for, at din telefonservice følger med tiden. Både rent teknisk og i forhold til din stil og dit sprog ... ... så kunderne ikke oplever dig som gammeldags

Hører I til de 20 %, der går glip af ordrer?

20 % af alle opkald til virksomheder i Danmark bliver ikke besvaret. Sådan er det ikke hos Carina og AVN Gruppen, der prioriterer kapacitet og kvalitet i deres telefonservice. ”Vi modtager rigtig mange opkald hver dag, og vi sidder to piger, som skal sørge for at viderestille til vores kundecentre i Brøndby og Silkeborg. Hvis telefonen ikke bliver taget, ringer folk til den næste leverandør. Og man ved aldrig, hvor stor en ordre det næste opkald kaster af sig. Så regel nummer ét er: Tag telefonen – ellers er kunden væk.”

Kend dine kunder, kend jeres produkter – og kend dine kollegers kalender

Uanset om du arbejder i en lille virksomhed, med en håndfuld ansatte, eller i en mellemstor virksomhed, er telefonen omdrejningspunkt for mange forskellige informationer, impulser og kontakter hver eneste dag. ”Der sker rigtig meget i løbet af en dag, og det kan godt være lidt hektisk.

Carina Flit

God telefonbetjening er 50 % personlig service og 50 % telefonsystem, for uden det rigtige grej kan man ikke servicere kunderne hurtigt og præcist

Derfor er det vigtigt at have system i tingene og styr på detaljerne. Først og fremmest kollegernes kalender, så jeg hurtigt og præcist kan svare kunderne på, hvornår de kan træffe ham eller hende, de søger. Også her prøver jeg at være personlig og præcis i mit svar. Fx ved at sige: Jan er til kundemøder i Frankfurt og kommer hjem tirsdag klokken 15.30. Det er meget mere personligt end fx: Jan er ude af huset mandag og tirsdag. Samtidig sørger jeg for at have en basisviden om vores produkter, så jeg kan spørge ind til kundens behov og give det optimale handleoplæg til den kollega, jeg stiller kunden videre til. Men det, der nok skaber allermest loyalitet, er kendskabet til kunderne. Hvis jeg ved, hvad de købte sidste gang, hvem de talte med, og hvornår de senest har ringet, så refererer jeg til det. De kvitterer ved at kalde mig ved fornavn, lægge op til venskabeligt ping-pong – og ved at vælge AVN Gruppen igen næste gang.”

Carinas fem gyldne tips til god og personlig telefonservice

Tag telefonen
Ellers smider du penge ud af vinduet

Smil
Det forkorter afstanden til kunden

Lyt
Og spørg ind, så du får præciseret kundens behov

Byg relationer
Ved at give en menneskelig og personlig oplevelse

Vær dig selv
For kunden kan mærke, hvis du er påtaget