I Brøndby tæt på København sidder Carina Filt og tager telefonen hos AVN Gruppen, der sælger tekniske løsninger inden for hydraulik, pladeteknik og diverse værktøj. Hun kom som vikar for 15 år siden og er i dag AVNs stemme udadtil, for det viste sig, at Carina har præcis dét, som gør god kundeservice til suveræn kundeservice.
Sprogforskel fra mekanikere til indkøbschefer
”Mine kunder er alt lige fra en indkøbschef, der skal bestille et gearhus, til specialmekanikeren fra det lille autoværksted og indkøber-pigen, der knap kan udtale navnet på den dims, hun skal købe. Derfor er det vigtigt, at jeg lynhurtigt mærker, hvem jeg har i den anden ende, så jeg kan målrette min kundeservice. Nu arbejder vi jo i håndværker-branchen, hvor man godt kan være lidt frisk – eller måske ligefrem skal være det – for at være på bølgelængde. Men hvis det er en advokat, topchef eller ny kunde, jeg har i telefonen, så skruer jeg ned for det kække sprog og bruger i stedet det ærlige og naturlige smil for at få kunden til at føle sig hjemme. Afkodning af personen i den anden ende af telefonen er en hårfin balance. Det gælder om at være på den sikre side ved at undgå provokerende og dumsmarte humoristiske bemærkninger men samtidig være uhøjtidelig og personlig, så jeg ikke er formel ligesom store virksomheder og offentlige instanser.”
