“Du er nødt til at forstå dine kunder, før du kan servicere dem”

Kontaktcenteret er resten af organisationens forlængede arm, når det handler om at servicere virksomhedens kunder. Disse kunder er i stigende grad kendetegnet ved at være særdeles afklarede omkring, hvad de finder sig i, og hvad de ikke finder sig i. Lær den nye kundegeneration og deres kommunikationsvaner bedre at kende.
Ditte Due Mortensen

Ditte Due Mortensen

22. december 2015

For den ældre generation er det mest naturligt at tage telefonen og ringe, når de vil i kontakt med en virksomhed. For den ældre generations børn er det mest naturligt at besøge virksomhedens website, når de vil i kontakt med en virksomhed. For den ældre generations børnebørn er det mest naturligt at bruge et miks af kanaler, eksempelvis sociale medier, chat, telefoni, på et miks af enheder, såsom smartphone, tablet, laptop, når de vil i kontakt med en virksomhed.

God kundeservice og evnen til at levere den via et kontaktcenter har til alle tider ændret sig i takt med de teknologiske muligheder.

Lær kundernes kommunikationsvaner at kende
Derfor bør enhver virksomhed eller organisation med en kontaktcenterløsning også begynde med at se på kundernes krav og ønsker til kommunikationen.

“Det lyder så enkelt, når man siger det, men alligevel: Du er nødt til at forstå dine kunder, før du kan servicere dem. Her er der stadig virksomheder, der skal lære den nye generations kommunikationsvaner bedre at kende,” siger Jens Olesen, Senior Solutions Architect i TDC Erhverv.

Nye kunder, nye løsninger
En undersøgelse fra Forrester Research har vist, at 75 pct. af alle kunder bruger tre forskellige kommunikationskanaler for at nå deres mål.

“Det betyder, at virksomhederne ikke skal designe løsninger, hvor man så at sige tvinger kunderne over i én kommunikationskanal og lader dem blive der. Nutidens kunder kan starte dialogen mange steder fra via flere forskellige enheder,” siger Jens Olesen.

Tre typer af kundeservice
I kontaktcenterverdenen taler man lige nu om at kunne levere tre typer af kundeservice – henholdsvis selvbetjent kundeservice, teknologiassisteret kundeservice og menneskeassisteret kundeservice.

“Den helt unge generation foretrækker at betjene sig selv via en selvbetjeningsløsning på et website. Løser det ikke deres problem, vil de eksempelvis gerne have stillet en chatboks eller et socialt medie til rådighed. Hvis det heller ikke løser problemet, vil de gerne have mulighed for at ringe eller foretage et videoopkald, så de kan komme i direkte kontakt med den person, der skal hjælpe. For ældre generationer er den tilgang vendt om. De foretrækker den menneskeassisterede service som det første. Chat bruger de sjældent, og selvbetjeningsløsninger har mange ikke mod på at prøve,” siger Jens Olesen.

Jens Olesen

Pointen er, at vi befinder os i en overgangsfase, hvor den unge generation i højere grad kommer til, at definere kravene til kontaktcenterfunktionalitet end den ældre

Sammenhængende service
Denne yngre generation bliver også betegnet Generation Y – eller de digitale indfødte. Det er den generation, der er født mellem 1980 og 2000, som er vokset op med internettet.

Som Jens Olesen forklarer, harmonerer mindsettet hos Generation Y med den type af kontaktcenterløsninger, man benævner omnichannel-kontaktcentre.

“I et omnichannel-kontaktcenter er al funktionalitet, alle platforme og al kundekontekst samlet i én og samme løsning. Dermed adskiller det sig fra det traditionelle multichannel-kontaktcenter, hvor man godt nok kan betjene sine kunder via forskellige kommunikationskanaler, men hvor kanalerne ikke er integreret med hinanden, og man derfor ikke kan yde en sammenhængende service,” siger Jens Olesen.

Omnichannel er et forretningsprojekt
Han runder af med at understrege, at investeringen i en omnichannel-kontaktcenterløsning ikke er at betragte som et it-projekt. Det er et forretningsprojekt.

“Dels styrker et omnichannel-kontaktcenter relationen til særligt yngre kunder. Generation Y er blandt andet kendetegnet ved, at de ikke er loyale over for virksomheders brand. De er kun loyale over for den oplevelse, en virksomhed er i stand til at give dem. Her får de en bedre oplevelse i et omnichannel-kontaktcenter end i et multichannel-kontaktcenter.”

“Dels efterlader brugerne en masse digitale fodspor, når de er i kontakt med en virksomhed. Disse fodspor er vi først lige begyndt at udnytte forretningspotentialet i. Men der vil være gevinster at hente for både salg og marketing,” slutter Jens Olesen.