Styrk kundedialogen med et kontaktcenter

Glade kunder styrker bundlinjen, så derfor er fokus på kundetilfredshed vigtigt, også i mindre virksomheder. Nye cloud-baserede kontaktcenterløsninger gør det enkelt at samle og styrke kundedialogen. Men en god løsning kræver omtanke og vilje til at ændre adfærd.
Forestil dig en butik, hvor telefonen ringer i baglokalet, hver gang en kunde har et spørgsmål til et produkt på webshoppen. Ofte må medarbejderne i butikken lade telefonen ringe, fordi de har travlt med at betjene kunder. Og har de endelig tid, så mangler de overblik over både lagerstatus og aktuelle online tilbud. Hvert eneste forgæves opkald repræsenterer en tabt mulighed for salg og højere kundetilfredshed. 

I stedet vil det være langt mere effektivt, hvis al kundekontakt – både på telefon og andre kanaler som chat, e-mail og personlige henvendelser – samles i et centralt kontaktcenter og derfra ledes effektivt videre til den relevante medarbejder. Det kan lyde avanceret, men i en mindre virksomhed kan hele kontaktcenterløsningen håndteres af nogle få kundeservicemedarbejdere, der via deres pc-skærme eller mobiler har det fulde overblik over indkomne henvendelser og ledige medarbejdere i alle dele af virksomheden. 

Cloud gør kontaktcenteret tilgængeligt

Takket være den teknologiske udvikling er et professionelt kontaktcenter nu tilgængeligt for langt flere virksomheder, fortæller Eske Bjerg, Salgsdirektør UC & Customer engagement hos NetDesign.

– Tidligere var et kontaktcenter forbeholdt større virksomheder, fordi det krævede en tung IT-investering. Men i dag har vi flere cloud-baserede tjenester, der sagtens kan konkurrere med de traditionelle løsninger. Det giver nye muligheder for selv mindre virksomheder, der gerne vil hæve kvaliteten på kundekontakten, siger Eske Bjerg og tilføjer:  

– Vigtigheden af den gode kundeoplevelse kan næsten ikke overdrives. Virksomheder, som fokuserer på at optimerer deres kundedialog, vil i de kommende år opleve massiv vækst i forhold til de konkurrenter, som ikke i gør det. En ny rapport fra analysevirksomheden Forrester viser blandt andet, at kunder er villige til at betale op til 45 gange mere for en god kundeoplevelse, og at førende virksomheder indenfor kundeoplevelser oplever 51 gange højere vækst end virksomheder, som ikke har fokus på dette område.

Eske Bjerg, Salgsdirektør UC & Customer engagement hos NetDesign

”Vigtigheden af den gode kundeoplevelse kan næsten ikke overdrives. Virksomheder, som fokuserer på at optimerer deres kundedialog, vil i de kommende år opleve massiv vækst i forhold til de konkurrenter, som ikke i gør det.”

Undgå gamle vaner på ny teknologi

Samtidig med at teknologien er blevet mere tilgængelig, er behovet for at samle og styrke kundekontakten også støt stigende. Dels fordi kunderne i dag kommunikerer anderledes end tidligere, og dels fordi mange virksomheder er til stede på flere forskellige platforme, for eksempel med en fysisk butik, en webshop og en app. Derfor er viden om kundernes kommunikation en vigtig forudsætning for at vælge den rigtige løsning. For kundernes fremtidige behov er som regel ikke dem, som du har været vant til.

– Vi ser ofte beslutningstagere, der mangler de nødvendige analyser og overvejelser. Derfor overser de nye kanaler og overvurderer de gamle løsninger. Alt for mange forsøger at flytte den eksisterende kommunikation over på ny teknologi. Men det koster en formue at få en ny løsning til at opføre sig som den gamle, og gevinsten ved de nye muligheder går tabt, siger Eske Bjerg.

3 fordele ved et kontaktcenter

  1. Ram de rigtige kanaler 
    Hvor telefonen før var klart dominerende, er der i dag mange flere kanaler i spil. Med et kontaktcenter kan du prioritere den kommunikationsform, der virker bedst for lige netop din virksomhed. For eksempel er det spild at have døgnåbent på telefonen, hvis du markedsfører dig til unge, der aldrig vil ringe til en virksomhed. Mange nedprioriterer også e-mail, fordi kontakten ofte bliver tung og svær at afslutte.

  2. Få et struktureret overblik  
    Med et kontaktcenter bliver det også muligt at føre detaljeret statistik over kundehenvendelser på tværs af kanaler og fysiske lokationer. Dermed bliver det lettere for din virksomhed at opstille konkrete målsætninger for kundebetjeningen og løbende evaluere, om virkeligheden lever op til ambitionerne. Nogle løsninger giver også overblik over, hvordan du bedst planlægger bemandingen i kundeservice. 

  3. Gør service til et konkurrenceparameter  
    En optimeret kundekontakt er især vigtigt for virksomheder med en høj volumen af henvendelser og produkter, der er let sammenlignelige, for eksempel banker, forsikringsselskaber og detailhandlen. Her bliver service et konkurrenceparameter, hvor overblik over kundens historik og evnen til hurtigt at afklare deres problemer kan give en afgørende fordel. 
Få råd om fremtidens kontaktcenter i dag

Hos NetDesign kan vi hjælpe dig med at få det helt rigtige kontaktcenter til din virksomhed. Vi har overblik over markedet, samarbejder med førende leverandører og hjælper med at vælge en teknologisk løsning, der matcher jeres behov. 

Kontakt vores kundecenter på 44 35 80 00.