Kontaktcenteret: Fra call center-funktionalitet til omnichannel-platform

I takt med et skærpet kundefokus er det traditionelle kontaktcenter i gang med at gennemgå en transformation. Fremtidens kunder forventer service på det tidspunkt, på den enhed og gennem den kanal, der passer dem. Den fleksibilitet og sammenhæng skal kontaktcenteret kunne håndtere.
I takt med et skærpet kundefokus er det traditionelle kontaktcenter i gang med at gennemgå en transformation. Fremtidens kunder forventer service på det tidspunkt, på den enhed og gennem den kanal, der passer dem. Den fleksibilitet og sammenhæng skal kontaktcenteret kunne håndtere.
Ditte Due Mortensen

Ditte Due Mortensen

22. december 2015

“Velkommen til Randstrup Sparekasse. Vent venligst”.

Hvis du ser bort fra virksomhedens navn og kun fokuserer på serviceniveauet, så er ovenstående – i forskellige varianter – den besked, kunder har været vant til at få gennem mange år, når de ringede til en virksomhed eller en offentlig institution.

“Sådan fungerer et call center,” siger Jens Olesen, Senior Solutions Architect i TDC Erhverv.

“Kunderne ringer ind, bliver stillet om til rette vedkommende eller sat i en telefonkø, indtil man har tid til at ekspedere dem én for én.”

Multichannel-kontaktcenter
Med den teknologiske udvikling in mente blev dette traditionelle call center, som udelukkende fokuserede på telefonisk service og support, senere suppleret af kommunikationskanaler, der gjorde det til et egentligt kontaktcenter.

Alene navnet indikerer, at man i et kontaktcenter kan håndtere flere forskellige kontaktkanaler end blot telefoni. Det kan eksempelvis være e-mail og chat.

Jens Olesen

Et sådant kontaktcenter kalder man for et multichannel-kontaktcenter

Mangel på integration og kontekst
I dag har mange danske virksomheder og offentlige organisationer et multichannel-kontaktcenter. Begrænsningen ved en sådan kontaktcenterløsning er dels en gennemgående mangel på integration, og dels en manglende mulighed for at bevare konteksten på tværs af de forskellige kommunikationskanaler.

“Man kan bedst beskrive begrænsningen ved at forestille sig, at en kunde chatter med en virksomhed. I løbet af chat-sessionen udvikler dialogen sig således, at begge parter har lyst til at udvide samtalen fra skrift til tale. Men det kan de ikke, fordi løsningen ikke tillader det. Det samme skal man forestille sig, når det gælder andre former for kombinationer af tale, e-mail, chat, video og sms-kommunikation,” forklarer Jens Olesen.

Customer Experience
Udviklingen i kontaktcenteret har typisk været drevet af virksomheder og kunders fælles behov. Men inden for de seneste år er fokus på kundernes behov blevet skærpet.

“Man har efterhånden erkendt, at hvis en kunde har en dårlig kundeoplevelse i kontaktcenteret, så er der stor sandsynlighed for, at de smutter over til konkurrenten. Og de kommer ikke nødvendigvis tilbage,” siger Jens Olesen.

Begrebet Customer Experience fortæller meget godt, hvad der er på færde. I dag skal kontaktcenteret kunne guide kunderne hurtigt og effektivt igennem de forskellige kommunikationskanaler, og denne rejse skal være så god en oplevelse, at man er klar til at anbefale den til familie, venner og kolleger.

Omnichannel-kontaktcenter
Med tanke på at Generation Y i stigende grad udgør fremtidens kunder, får virksomheder et større behov for kontaktcenterløsninger, der kan få Customer Experience til at hænge endnu bedre sammen. Generation Y – også kaldet de digitale indfødte – er en betegnelse for den generation, der er født mellem 1980 og 2000, som er vokset op med internettet.

“Derfor taler alle lige nu om omnichannel-kontaktcentre. Det vil sige kontaktcentre, hvor både kunden og den person, der skal yde kunden service, har glæde af et flydende kommunikationsflow, hvor konteksten er bevaret,” siger Jens Olesen.

“Uanset om kunden møder virksomheden gennem chat, telefoni, sociale medier eller noget fjerde, så skal begge parter kunne fortsætte samtalen på den enhed og via den kanal, der er mest oplagt og bedst tjener kundens behov. Det er mantraet i omnichannel-kontaktcenteret.” 

Interne effektiviseringer
Gevinsten ved at etablere et omnichannel-kontaktcenter er først og fremmest en forbedret kundeoplevelse – hvilket i sig selv er en vigtig konkurrenceparameter.

“Men derudover er omnichannel-kontaktcenteret faktisk også en måde at opnå interne effektiviseringer på. I stedet for at have dialoger i fire-fem isolerede systemer med den samme kunde, kan medarbejderen i stedet kalde ét skærmbillede frem og se hele historikken med den specifikke kunde. Det betyder, at en kundeservicemedarbejder skal bruge mindre tid på at lede i sine systemer og derfor kan nå at hjælpe flere kunder i løbet af en arbejdsdag,” slutter Jens Olesen.

Call center

Fokuserer på besvarelse af telefoniske henvendelser. Et traditionelt call center kan også give brugeren et antal simple IVR-valgmuligheder (Interactive Voice Response) såsom “Tast 1 for regnskab”, “Tast 2 for salg” osv.

Multichannel-kontaktcenter

Kontaktcenter baseret på telefoni- eller Unified Communication platform, som giver mulighed for dialog gennem en række isolerede kommunikationsværktøjer – eksempelvis e-mail, telefoni, chat, sms og video

Omnichannel-kontaktcenter

Kontaktcenter baseret på telefoni- eller UC-platform, som giver mulighed for samtidig dialog gennem en række forbundne kommunikationsværktøjer – eksempelvis e-mail, telefoni,
 chat, sms, video og sociale medier. Værktøjerne og de data, de indeholder, er integreret i samme løsning